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Ticket policy

Il supporto tecnico per problemi legati alle apps della G Suite è disponibile dalle 9 alle 23, dal lunedì al sabato. Visita la pagina dell'Helpdesk per contattarci.

Dopo aver compilato il modulo, apriremo automaticamente una richiesta di supporto; la richiesta che invii verrà elaborata e valutata a seconda del livello di priorità e dell'orario di invio.

PrioritàProblema Esempi"Primo contatto" di scuola Forense FE entro"Best effort" di Scuola Forense FE entro
P4
LOW
Alcune funzionalità secondarie del prodotto non sono disponibili, ma nel complesso funziona.

Cambio dettagli nel profilo personale.

Informazioni su funzionamento/installazione di account/prodotti, senza una scadenza didattica.
*Un utente non è in grado di aggiungere nuove parole al dizionario del controllo ortografico.
*Le mail vengono recapitate doppie.
*Cambio foto profilo.
*Richiesta di assistenza su come vedere il calendario su Blackberry.
1 giorno**6 giorni**
P3
MEDIUM
Il prodotto non funziona nel modo previsto, ma è disponibile una soluzione alternativa.

Reset della password successivi al primo del mese.

Informazioni su funzionamento/installazione di account/prodotti, collegati a una scadenza didattica entro 4 giorni.
*Non è possibile visualizzare Calendar dallo smartphone, ma è comunque accessibile dal PC.
*Il link ad un'app sul sito non funziona, ma si riesce ad accedere dalla homepage di Google.
*Su Classroom non funziona il bottone di invio compito, ma si riesce ad inviarlo utilizzando la funzione "carica".
*Reset della password (richieste successive alla prima nel mese solare).
*Richiesta di informazioni su come consegnare un compito su Classroom che scade fra 3 giorni.
12 ore*3 giorni**
P2
HIGH
Il prodotto (diverso da Posta, Calendar o Drive) non funziona nel modo previsto e non esiste alcuna soluzione alternativa praticabile.

Informazioni su funzionamento/installazione di account/prodotti, collegati a una scadenza didattica entro 2 giorni.
*Hangout resta costantemente su "connessione in corso" da PC e cellulare.
*Impossibile inviare un compito sul Classroom in alcun modo.
*Richiesta di informazioni su come rispondere a un questionario da completare entro domani.
4 ore*1 giorno**
P1
CRITICAL
Posta, Calendar o Drive non disponibile o inutilizzabile senza nessuna soluzione alternativa.

Primo reset della password nel mese.

*Impossibilità di inviare mail.
*Ritardi email diffusi che interessano la maggior parte dei messaggi inviati o ricevuti.
*Impossibilità di accedere a Calendar sia su PC che su smartphone.
*Reset della password (prima richiesta nel mese solare).
1 ora*6 ore*
* termine a ore: numero di ore lavorative successive alla segnalazione.
** termine a giorni: ore 23 del primo giorno lavorativo completo successivo alla segnalazione (es. segnalazione alle 8 di lunedì: termine alle 23 di lunedì; segnalazione alle 10 di lunedì: termine alle 23 di martedì).

"Primo contatto"entro il termine indicato, considerando le ore/giorni in cui il servizio è attivo, il team di supporto Scuola Forense FE ti contatterà per confermarti la presa in carico del problema e fornirti le prime indicazioni necessarie.

Se stiamo indagando in uno scenario complesso, dovremo raccogliere più informazioni o eseguire verifiche aggiuntive. In questi casi la tua collaborazione ridurrà in modo considerevole i tempi di risoluzione.

Potremo richiederti di:
- elencare le fasi esatte per la riproduzione del problema;
- seguire la procedura consigliata per la risoluzione dei problemi;
- raccogliere e inviare ulteriori informazioni quali file di log e intestazioni dei messaggi.

Indipendentemente dal problema, il nostro compito è offrire una soluzione praticabile entro il tempo indicato come "Best effort", o eventualmente segnalare nello stesso termine il problema al servizio di assistenza Google for Work per l'ulteriore prosecuzione delle indagini.

A seconda dei casi, la soluzione potrebbe comportare:
- abbiamo risolto il tuo problema, ti abbiamo fornito una soluzione o abbiamo risposto alla tua domanda.
- la funzione ora funziona come previsto.
- abbiamo inoltrato la tua richiesta di funzione al team di supporto di Google.
- non siamo stati in grado di riprodurre il problema e ti abbiamo fornito raccomandazioni per ulteriori indagini.
- abbiamo coinvolto un team di prodotto di terze parti è coinvolto e dovrai contattarlo per ricevere ulteriore assistenza.
- non siamo in grado di risolvere il problema o al momento non offriamo assistenza per il problema per il quale ci hai contattato. 

Facci sapere cosa pensi delle nostre modalità di risoluzione del problema. In seguito alla risoluzione, potresti ricevere un breve sondaggio via mail sulle modalità di gestione della richiesta.